Lavín, el inesperado verdugo de Enel

Columna publicada por El Mostrador el lunes 24 de julio de 2017.

Joaquín Lavín es un personaje llamativo. Cada cierto tiempo nos sorprende con todo tipo de anuncios, desde los más extraños, pasando por playas de arena en pleno Santiago, clases de judo y gas paralizante para sus guardias, drones, y un sinfín de medidas, muchas de las cuales nunca se sabe si fueron efectivas. Lavín es, por sobre todo, un hombre mediático. Y, claro está, el rol de alcalde es lejos el que más le gusta y acomoda. Pero no cualquier comuna, Las Condes es una especie de feudo, no solo por tener muchos recursos sino también porque ahí se da un fenómeno político que atenta contra la visión de un mundo diverso: el perfil del vecino es preferentemente de derecha y altos ingresos.

El político Lavín, el “gallo de pelea”, ese que estuvo a punto de ganarle a Ricardo Lagos, es aún más enigmático. Fundador de la UDI, hombre ultraconservador en materia moral –súper numerario del Opus Dei–, pero pragmático.

Cómo no recordar cuando se autoclasificó como “bacheletista-aliancista” durante el primer Gobierno de la actual Mandataria, desatando la ira de sus pares. Aunque el alcalde y ex ministro ha sido parte de todas las campañas de la derecha y ha mantenido siempre un alto protagonismo, lo cierto es que cuesta clasificarlo como un UDI tradicional. Sin duda, él fue uno de los autores intelectuales de la versión popular de ese partido, pese que su territorio ha sido el sector alto y acomodado de la capital. Es difícil pensar cuánta efectividad tendría si fuera alcalde de La Pintana o Cerro Navia. De seguro, el impacto real sería menor en esas comunidades, pero se las arreglaría para estar en la agenda noticiosa, a como diera lugar.

En las dos crisis que tuvieron de protagonista a Enel Distribución, en menos de un mes, Lavín ejerció un liderazgo que obligó a otros alcaldes –también de derecha– a adoptar conductas duras contra esta empresa que hoy es controlada por capitales italianos. Claro que hubo jefes comunales, como el caso de Evelyn Matthei en Providencia, que evitaron hasta último minuto sumarse a las demandas de vecinos, pero que debieron resignarse ante las fuertes críticas de estos por la falta de apoyo recibido de parte del municipio.

Pese a que en el primer evento –que coincidió con el Día del Padre y el debut de Chile en la Copa Confederaciones y que también se extendió en muchos casos a 96 horas de corte– el intendente Orrego desplegó una dura estrategia comunicacional, que consistió en presionar a la empresa, de la misma manera que lo hizo en las recientes crisis de Aguas Andinas, en paralelo, Lavín anunciaba una querella colectiva, la que fue replicada por varios otros alcaldes, con la excepción de Matthei, a pesar de que en su comuna existía un gran número de afectados.

El segundo corte de suministro –asociado a la nevazón–, sin duda, marcará un antes y un después en materia de comportamiento ciudadano y también impactará la forma en que Enel deberá enfrentar estos episodios de aquí en adelante. Está claro que los ciudadanos ya no toleran la vulneración de un servicio básico. Lo que antes era una conducta de resignación –usar velas y tratar de darle un sentido hasta romántico a la falta de luz– se acabó definitivamente.

Es un hecho que, desde los cortes de Aguas Andinas en adelante, las personas han tomado conciencia de que pueden exigir un derecho y que están dispuestas a movilizarse, si es necesario, para protegerlo. En el evento de la semana recién pasada, emergió una forma de comportamiento de clase media y media alta que mostró altos niveles de agresividad –vimos barricadas y corte de calles en lugares que no habríamos imaginado–, además de conductas colectivas vía redes sociales, protestas, querellas y otras, las que de seguro dejaron preocupados no solo a las empresas mal llamadas de “servicios públicos” –porque la verdad son todas privadas y monopólicas–, sino a autoridades y futuros aspirantes a La Moneda y el Congreso.

Pero, volviendo a Lavín, el alcalde fue capaz de leer este descontento y conducirlo, incluso políticamente. Fue capaz de escuchar y en cierta forma se convirtió en la versión criolla del Chapulín Colorado en un momento en que la gente estaba desesperada y angustiada y nadie salía en su defensa. No creo que estuviera en su cálculo original encabezar este movimiento contra Enel, pero, sin duda, la ausencia inicial de Claudio Orrego le restó protagonismo al Gobierno.

El hecho de que el ministro de Energía se encontrara en Nueva York el día en que se inició la crisis junto a máximos ejecutivos de Enel, atentó contra la credibilidad y sentido de oportunidad de sus declaraciones en los días siguientes. Fue la vocera de Palacio, Paula Narváez, la que hizo el contrapunto contra la distribuidora, aunque en los días que siguieron.

Sin duda, este ha sido por lejos uno de los peores manejos comunicacionales de una empresa en el último tiempo. Faltó alguien que diera la cara los dos primeros días, escasa preparación para un evento anunciado, muy mala puesta en escena, colapso de sus redes sociales y call centers. Incluso, fueron tan torpes que intentaron “victimizar” a sus propios ejecutivos, calificándolos como afectados, pero trascendiendo que se debieron trasladar al Hotel Hyatt.

De seguro, aun Herman Chadwick, presidente de Enel, se sorprendió con este ataque directo de un hombre de las filas de su propio partido, contra la empresa que lo designó en ese puesto para evitar precisamente eso. Igual de sorprendido debe haber quedado su primo, candidato presidencial.

Pero lo cierto es que Lavín estuvo a la altura y les subió la vara a muchos alcaldes que tomaron palco. Y, claro, seguramente subió los bonos entre vecinos de todos los colores políticos. El sábado estuvo todo el día en contacto con los afectados, de hecho, llegó a ser la única vía de información, a través de su Twitter, debido a la ausencia de respuestas de la empresa. Además, anduvo en terreno, recorrió los barrios, dio palabras de consuelo y finalmente concretó su obra maestra y construyó una de las imágenes que quedaron de este lamentable episodio: trasladó a un grupo de personas de tercera edad y familias con niños pequeños a varios hoteles, pero eligió, ni más ni menos, el Ritz, el más exclusivo de la ciudad, para advertir a la empresa que ese costo lo descontaría directamente de la cuenta de luz que le envía mes a mes Enel al municipio. Está claro que eso significaría un largo juicio entre las partes, pero es muy probable que la eléctrica deba tener que resignarse y pagar a regañadientes esas facturas de estadía.

Hoy en Enel deberían estar repensando completamente cómo gestionar sus relaciones con los clientes y cómo abordar futuras crisis de mejor manera, pero también el mundo político tiene que tomar nota de este ciudadano de clase media muy exigente, que debutó con todo en estos días. De seguro, en la próxima oportunidad, esta empresa, como las de agua potable o gas, no tendrán comprensión de parte de nadie, empezando por los clientes. Pero lo que sí está claro es que será difícil inhibir conductas políticas, incluso de líderes de derecha, aunque uno de los suyos esté al otro lado de la vereda, sea de la UDI y tenga apellido Chadwick.