Las medidas de prevención adoptadas por las autoridades de salud, entre ellas el confinamiento y las cuarentenas, habrían acelerado la velocidad de crecimiento del comercio electrónico en Chile. “Si las empresas quieren permanecer deben adaptarse al cambio”, dice la docente de Ingeniería Comercial de la sede Temuco, Letty Barrientos.

Debido a la crisis sanitaria, negocios y empresas han debido reinvertirse a través de la incorporación de nuevas tecnologías a sus canales de venta, dando como resultado un crecimiento explosivo del e-commerce o comercio electrónico en Chile en los últimos meses.

Así lo explica Letty Barrientos, docente de la carrera de Ingeniería Comercial de la Universidad Mayor sede Temuco.      

“Si comparamos los datos entregados por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), a través de su Comité de Comercio Electrónico (CCE), nos damos cuenta del efecto que ha tenido el covid-19 en la forma en que estamos comprando y vendiendo”, dice.

Precisamente, el informe publicado por la CCS el 2 de marzo, previo a la emergencia sanitaria, mostraba que las ventas por e-commerce durante el 2019 aumentaron un 25%, proyectando para 2020 un crecimiento entre un 15 y un 25%.

Pero, “llegó la pandemia y en los últimos 12 meses, según agregó la misma fuente, el comercio online creció un 214%”, precisa la académica.

Esta diferencia significativa, continúa Barrientos, se debe a que los compradores están disminuyendo las ventas del comercio físicas y aumentando las ventas online. Así, este cambio que se estaba dando de forma gradual hasta 2019, se ve forzado a aumentar su velocidad de crecimiento, por las cuarantenas y confinamiento.

Asimismo, el estudio: “Efectos, respuestas y necesidades de las empresas chilenas frente a la pandemia COVID-19 en Chile 2020”, realizado por Corfo a 24 mil 383 empresas (grandes, medianas, pequeñas y microempresas), mostró que un 37% de ellas incrementó fuertemente el uso de servicios web y/o redes sociales.

En ese contexto, cabe preguntarse: ¿Cuáles son las ventajas del comercio electrónico en tiempos de crisis? La principal ventaja del comercio electrónico, advierte la profesional, es que permite ampliar el mercado, porque es posible llegar a un mayor número de compradores que en una tienda física.

Esto, porque no hay limites geográficos para las ventas online, “así vemos que es posible comprar y vender cualquier producto o servicio en cualquier parte del mundo. Esta posibilidad de llegar a distintos tipos de consumidores, permite a su vez, ampliar la oferta de productos que podemos comercializar y hacer una propuesta de valor distinta para cada segmento de consumidores, rentabilizando de mejor manera nuestra inversión”, agrega.

Desafíos del e-commerce

En el contexto actual, aclara la docente, las empresas deben enfrentarse al cambio, es decir, así como los consumidores se ven “obligados” a cambiar su comportamiento de compra, las empresas también deben flexibilizar y aceptar que ya no pueden seguir haciendo las mismas cosas que antes de la pandemia o esperar que toda vuelva a la “normalidad” y seguir como estaban antes del covid-19.

“Ese sería un tremendo error, porque el mundo cambio para siempre y si quieren permancer tienen que adaptarse, en ese sentido el e-commerce es un oportunidad”, señala.

Las empresas deben generar, entonces, canales de venta digitales o —si ya los tienen— aumentar sus ventas, además de crear y desarrollar productos que son más demandados por este formato de venta y por la situación sanitaria. Además, añade Barrientos, “se deben desarrollar propuesta de valor diferenciadas, porque el e-commerce permite más clientes, pero también hay más empresas, por lo tanto es una buena forma de enfrentar esta mayor competencia”.

Por otra parte, en Chile existen brechas según el tamaño de la empresa. “Las grandes empresas ya han implementado esta forma de vender, mientras que la PYME recién comienza en este camino, es aquí donde tenemos nuestro mayor desafío como país, porque esto considera que deben estar los conocimientos, habilidades, recursos para lograr que estas empresas puedan adaptarse y generar empleos en la economía”, sentencia.

Apuesta por la digitalización

Según indica la profesional, este es el momento oportuno para apostar por la digitalización para enfrentar esta y otras emergencias, y al respecto menciona dos razones.

La primera sería que: “Los compradores cambiamos, las empresas no pueden pretender seguir vendiendo solo en un lugar físico, porque como ya vimos anteriormente, el formato en venta física disminuye, mientras el formato online aumenta, esa señal del mercado es clara, ahora la pregunta es: ¿Cuántos de estos consumidores volverán a comprar solo en tiendas físicas?, seguramente muy pocos, porque ya se han familiarizado con el formato y han traspasado la barrera entre la tienda física y la virtual”.

La segunda razón es que: “Por la situación sanitaria, hay acceso para las empresas a créditos con garantías del Estado, también a programas Corfo, como ‘Digitaliza tu PYME’ y a diferentes incentivos, que permite acompañamiento y recursos en este proceso”.

—En este contexto, ¿hay un nuevo shopper o comprador?

—Hay un nuevo comprador, que tiene nuevas necesidades y nuevas formas de comprar, por eso es importante la adaptación y la flexibilización de las empresas, que se orienten a este nuevo comprador y no esperar a que vuelva el mismo de antes, porque los cambios de este comprador pueden ser permanentes, aun cuando la amenaza del coronavirus ya no esté presente.

—¿Cuál es la importancia del servicio de posventa en el contexto del e-commerce?

—Es fundamental, porque es una de las preocupaciones de este “nuevo comprador”. “¿Qué pasa si no me gusta, no me queda bueno, etcétera?”. Entonces, las empresas deben definir en su propuesta todos los aspectos que incopora vender un producto y la posventa es uno de ellos, considerar además que la tienda física puede tener ventajas en este sentido, porque los compradores saben a dónde acudir en caso de cualquier situación, eso les da más seguridad, por eso es importante implementar medios de comunicación con el cliente en todo el proceso de venta, facilidad en caso de cambios de productos y acompañamiento en caso de inquietudes y preguntas de los clientes. La sola existencia de un buen servicio posventa mejora el bienestar de los consumidores y se sienten tranquilos y satisfechos con su compra independiente utilicen o no el servicio posventa.